Call Center – Trung tâm cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp vì đó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các điện thoại viên (ĐTV) chính là người nói cho bạn biết các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách từ các chiến dịch marketing, từ đó tạo cơ hội để doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng như đem lại các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Cải thiện năng suất cho trung tâm Call Center là một trong những công việc hàng đầu mà các quản lý cần chú trọng. Trung tâm Call Center hoạt động hiệu quả cũng đồng nghĩa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hướng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Dĩ nhiên không đơn giản để ngay lập tức tạo được sự khác biệt, tuy nhiên một vài thay đổi nhỏ ban đầu có thể được thực hiện để mang lại tác động tích cực tới trung tâm cuộc gọi.

1. Tìm hiểu điều khách hàng cần

Bên cạnh sản phẩm tốt, khách hàng luôn muốn được nhận dịch vụ chăm sóc nhanh chóng, đơn giản và cá nhân hóa theo nhu cầu cho các vấn đề của họ.

Đối tương khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới là ai? Doanh nghiệp cần đặt mình vào khách hàng và lắng nghe feedback để thực sự hiểu điều gì khách hàng cần và điều gì không.

2. Tăng cường đào tạo ĐTV

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tăng năng suất trung tâm cuộc gọi, nên bắt đầu bằng việc đào tạo ĐTV. Đầu tư những khóa đào tạo bài bản, chuyên nghiệp sẽ giảm trung bình thời gian xử lý, giảm sai sót và cải thiện tổng thể cuộc gọi. Ngoài ra, tăng cường đào tạo ĐTV cũng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và xây dựng được mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Một phương pháp khác chính là đào tạo chéo ĐTV để họ có kiến thức không chỉ trong một mà nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi các ĐTV được đào tạo để xử lý các loại cuộc gọi khác nhau, số cuộc gọi chuyển giao sẽ được giảm bớt và doanh nghiệp cũng loại bỏ việc cần thiết phải thuê thêm nhân viên tổng đài – điều này cực kỳ có lợi cho những tổng đài nhỏ với số lượng cuộc gọi thấp.

3. Tạo động lực cho ĐTV

Nên thiết kế những chương trình trao giải thưởng để tạo động lực cho ĐTV trong công việc, thúc đẩy phát triển cá nhân, tăng độ hài lòng của họ với công việc và giữ chân những nhân viên giỏi.

Không chỉ riêng phản hồi từ khách hàng quan trọng mà việc người quản lý có được phản hồi của nhân viên cũng giúp đem lại cải thiện tích cực. Yêu cầu nhân viên cho các phản hồi về hệ thống hay quy trình làm việc, chẳng hạn: Bạn thấy điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống Call Center hiện tại là gì? Khó khăn gặp phải trong công việc?..Một khi đã có thông tin, hãy thực sự bắt tay vào thực hành. Khi nhân viên thấy được các thay đổi dựa trên sự phản hồi của họ, họ sẽ thấy ý kiến của mình có giá trị.

Nhiều nhà quản lý Call Center cho biết những ĐTV cảm thấy được đánh giá cao trong một team có động lực làm việc hơn và có xu hướng gắn bó và tạo ra hiệu quả công việc cao. Vì vậy, hãy cho nhân viên của bạn thấy rằng họ là một thành viên quan trọng và điều đó sẽ có tác động không nhỏ lên hiệu quả công việc.

4. Theo dõi và tận dụng thời gian nhàn rỗi

Một nghiên cứu gần đây của Knowlagent chỉ ra thời gian nhàn rỗi của ĐTV trung bình là 49 phút/ ngày. 76% người được khảo sát cho biết họ thấy thực sự cần thiết để ĐTV tận dụng tốt nhất khoảng thời gian này. Cần nắm rõ các ĐTV dành thời gian rảnh dỗi như thế nào, từ đó đưa ra cách giải quyết và khắc phục phù hợp để có thể tăng hiệu quả làm việc cho toàn đội.

5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên

Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong một hệ thống Call Center, từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi và nhiều ứng dụng khác nữa, đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức ĐTV cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)