Sự tiến bộ vượt bậc của các công cụ AI khiến nhiều người đặt ra câu hỏi liệu trí tuệ nhân tạo AI sẽ thay thế agent trong Contact Center được hay không?

Liệu trí tuệ nhân tạo AI sẽ thay thế agent trong Contact Center được hay không?

ChatGPT công bố vào tháng 11 năm 2022 đã nhanh chóng gây bão toàn cầu với khả năng có thể trả lời lưu loát đầy đủ các câu hỏi mà người dùng đưa ra, bất kể là thắc mắc về lĩnh vực gì. Theo thành công của ChatGPT, rất nhiều công nghệ AI ra đời.

Trí tuệ nhân tạo AI là gì?

AI (Artifical Intelligence – Trí tuệ nhân tạo) là trí thông minh được thể hiện bằng máy móc, trái với trí thông minh tự nhiên của con người. Trong lĩnh vực học máy, AI có thể hiểu đơn giản là các mô hình, thuật toán được các kĩ sư AI (AI Engineer) phát triển.

Ứng dụng của trí tuệ nhân tạo vào đời sống

AI được ứng dụng nhiều trong những công nghệ thuộc cuộc sống hằng ngày cũng như nhiều ngành nghề, chẳng hạn:

• Hệ thống nhận diện khuôn mặt thông qua các camera được gắn tại sân bay và các tòa nhà
• Xe tự hành của Tesla
• Các trợ lý ảo (như Siri, Google Assistant, Alexa) có khả năng nghe, hiểu, trả lời và làm việc cho mình
• Những ứng dụng trong y sinh, dùng AI để chẩn đoán bệnh dựa trên phim chụp X-quang, X-ray và MRI
• Quen thuộc hơn thì có những dòng smart TV, áp dụng công nghệ AI để cải tiến chất lượng hình ảnh hoặc nhận diện giọng nói…

Trí tuệ nhân tạo AI có thay thế được AGENT trong Contact Center được hay không? 

Sự tiến bộ vượt bậc của các công cụ AI nói chung và Chat GPT nói riêng khiến nhiều người nghĩ tới viễn cảnh chúng sẽ thay thế con người. Theo tờ Guardian, sự xuất hiện của Chat GPT khiến nhiều người có suy nghĩ những ngành nghề phụ thuộc vào sản xuất nội dung như biên kịch, giáo sư, nhà báo, tổng đài viên…có thể trở nên lỗi thời. Chính vì lẽ đó rất nhiều người đặt ra câu hỏi ChatGPT hay một trí tuệ nhân tạo AI khác sẽ thay thế agent (tổng đài viên) trong Contact Center được hay không?

Mắt Bão BPO có câu trả lời là KHÔNG vì những lí do như sau:

• Do hạn chế về ngôn ngữ, đôi khi Chatbot AI không đưa ra câu trả lời tự nhiên, dễ hiểu.
• Sử dụng Chatbot AI có nguy cơ bị đánh cắp những thông tin nhạy cảm.
• Trí tuệ nhân tạo AI là được cài đặt và lập trình sẵn vì vậy không thể linh hoạt như một agent và không thể xử lý được các tình huống chưa được lập trình hoặc đưa ra thông tin sai lệch
• Ngôn ngữ cứng nhắc không có cảm xúc như con người
• Và hơn hết, khách hàng là con người cần giao tiếp mang lại cảm giác “sống” – sự kết nối giữa người với người.

Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ thuê ngoài Contact Center hãy để lại lời nhắn cho chúng tôi để được tư vấn miễn phí dịch vụ.

Email: info@matbaobpo.com
Hotline Call-center: 1900 7051
Hotline dành cho Kinh doanh: 028 7301 9988