Bất kỳ doanh nghiệp nào đều muốn làm hài lòng khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ, và cuối cùng để giữ họ trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Nhưng làm cách nào doanh nghiệp chắc chắn rằng những nỗ lực đó có đem lại kết quả mong muốn hay không? Nếu doanh nghiệp không tìm hiểu khách hàng thực sự nghĩ gì về dịch vụ của mình, doanh nghiệp khó có thể đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ý kiến của khách hàng về trải nghiệm họ có khi sử dụng dịch vụ là thông tin hữu ích mà doanh nghiệp có thể dựa vào đó để điều chỉnh kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng mong muốn. Vì vậy, việc thu thập phản hồi của khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong quản trị sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiều khía cạnh khác trong kinh doanh.
