Contact Center có vai trò thiết yếu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ngoài ra contact center còn là một phương tiện tiếp thị hiệu quả cùng với khả năng chuyển đổi lợi nhuận từ khách hàng tiềm năng. Bài viết này sẽ đem lại cho bạn kiến thức về Contact Center và các thức triển khai.

Dịch vụ Contact Center là gì? vì sao doanh nghiệp nên thuê dịch vụ contact center

Contact Center là gì?

Contact Center hay còn gọi là trung tâm liên lạc. Contact center hỗ trợ doanh nghiệp triển khai phương thức khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ sau bán hàng. Contact center mang lại chức năng tương tác đa kênh thông qua voice, chat, video call, email,… Tương quan đến khả năng tiếp cận khách hàng và chuyển đổi giá trị thông qua khách hàng tiềm năng.

Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn thông qua dữ liệu khách hàng quan trọng bao gồm:

• Thông tin khách hàng
• Lịch sử giao dịch
• Lịch sử hỗ trợ và CSKH
• Yêu cầu của khách hàng
• Vận đơn.

Quy trình xử lý của Contact Center là gì?

Là một bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, thế nên contact center cũng sẽ có các quy trình riêng biệt trên từng kênh để đáp ứng cũng như hỗ trợ khách hàng được tốt hơn, quy trình ấy có thể được hiểu như sau:

2.1 Kênh thoại (Voice)

Khi khách hàng thực hiện gọi tới trung tâm cuộc gọi CSKH, tại đây các agent ( tổng đài viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan đằng sau, cập nhật và đưa ra có hướng xử lý.

2.2 Kênh trò chuyện (Live chat)

Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo OA, Hubspot, Website…”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.

2.3 Kênh thư điện tử (Email)

Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử – Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:

Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.

2.4 Cuộc gọi vdeo call

Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc bạn có thể tham khảo tại bài viết này:

Xây dựng contact center cần đảm bảo những yếu tố gì?

3.1 Tổng quan

• Vận hành xuyên suốt 24/7/365 ngày (kể cả lễ tết)
• Đảm bảo về nguồn nhân lực xuyên suốt
• Đào tạo định kỳ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng

3.2 Cơ sở hạ tầng vật chất

• Trang thiết bị hiện đại
• Máy tính chuyên biệt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu công việc
• Hạ tầng mạng ổn định và nhanh chóng
• Hệ thống server vận hành xuyên suốt
• Hệ thống ghi âm cuộc gọi chất lượng cao
• IP Phone chuyên dụng cho tổng đài

3.3 Phần mềm đáp ứng nhu cầu công việc

• CRM (Customer relationship management)
• KMS (Knowledge Management System)
• TICKET
• CHAT
• Report

Contact Center được áp dụng vào những lĩnh vực gì?

• Chăm sóc khách hàng – Customer care
• Bán hàng – Sales
• Tiếp thị – Marketing
• Khảo sát thị thường – IVR survey
• Tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng – Ticket
• Nhận/đặt lịch hẹn…

Vì sao doanh nghiệp cần phải triển khai Contact Center?

• Contact center có thể xem là một giải pháp hữu hiệu giúp tăng trưởng kinh doanh hiệu quả nhất, bởi contact center đem lại nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp thông qua đa kênh. Và hơn hết, công nghệ của contact center cho phép nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng và triển khai các chiến lượt kinh doanh từ xa mà không cần phải nhất thiết có mặt ở văn phòng.

Vd: Công nghệ cho phép agent có thể trò chuyện với khách hàng từ một quốc gia khác thông qua internet.

• Contact center còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua rút ngắn thời gian khai thác thông tin khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng do tránh phải lặp đi lặp lại vấn đề quá nhiều lần. Qua đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
• Lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật, các thông tin này sẽ được phân tích và đưa ra các đánh giá, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn hướng đi tốt nhất cải thiện chất lượng kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.

Vì sao nên thuê ngoài dịch vụ contact center BPO

Để vận hành một contact center cần một lượng lớn nhân sự ổn định và giỏi nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp tự triển khai hoạt động contact center sẽ vướng mắc một số điểm sau đây:

• Nhân sự: Phải lường trước được và có biện pháp giải quết cho các vấn đề: Sự biến động nhân sự, chi phí đào tạo nhân lực, phúc lợi, bảo hiểm, quản lý, áp lực cho các bộ phận khác như kế toán…
• Quy trình chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, giải đáp, khắc phục vấn đề khách hàng nhanh chóng. Bởi cứ một giây qua đi đều làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
• Công nghệ: Ngoài việc phải tự xây dựng hoặc mua công nghệ cốt lõi (CRM, KMS, Chat, VoIP…) tốn kém, doanh nghiệp còn phải tốn kém thời gian và tâm sức để đưa các giải pháp công nghệ ấy vào vận hành.
• Cơ sở máy móc thiết bị: Nơi làm việc cho nhân viên, máy tính, headphone, chỗ gửi xe nhân viên cũng là một bài toán doanh nghiệp cần giải quyết

Từ đó, việc thuê ngoài Contact Center BPO sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí hoạt động, suy nghĩ… doanh nghiệp có thể tập trung vào dịch vụ kinh doanh cốt lõi của mình. Không ngừng gia tăng lợi nhuận thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

Thuê ngoài Dịch vụ Contact Center tại Mắt Bão BPO

Dịch vụ Contact Center của Mắt Bão BPO là một giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Mục đích chính của dịch vụ Contact Center là cung cấp cho khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhằm tăng doanh thu hiệu quả nhất.

Các dịch vụ Contact Center mà Mắt Bão BPO cung cấp:

– Chăm sóc khách hàng (Hỗ trợ khách hàng đa kênh Chat, Email, Website, Facebook, Fanpage)

– Telemarketing

– Telesurvey

– Telesales

– Hỗ trợ theo yêu cầu (Biên dịch/Dịch vụ kiểm thử)

– Hỗ trợ kĩ thuật/Help desk

– Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Thuê ngoài quy trình kinh doanh giúp doanh nghiệp:

• Tiết kiệm: Tối đa chi phí cho doanh nghiệp (chi phí tuyển dụng, đào tạo, chi phí cơ sở hạ tầng)
• An toàn trong hệ thống bảo mật thông tin
• Linh hoạt đáp ứng hoạt động làm việc 24/7/365