Xây dựng chiến lược – Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau.

5a7095d3257aa442636031

Một ví dụ đơn giản để hiểu rõ hơn định nghĩa này. Hãy nghĩ tới một điều quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày – việc mua sắm. Bước vào một cửa hàng thời trang, rõ ràng mục đích là mua được một món đồ bạn cảm thấy yêu thích. Nhưng một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở giao dịch mua sắm. Nó còn thể hiện ở thái độ của nhân viên từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng, trong quá trình mua hàng cho tới khi kết thúc chuyến mua sắm; cách trang trí không gian mua sắm; hay những ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo. Khách hàng đánh giá ra sao cửa tiệm, khách hàng có hài lòng và sẽ quay lại cửa hàng lần nữa không? Câu trả lời có hay không sẽ đánh giá được dịch vụ của doanh nghiệp đã thực sự tốt và có cần thay đổi gì không.

 

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, và quan trọng hơn, giữ chân khách hàng hiện tại. Một nghiên cứu bởi Bloomberg Businessweek cho thấy việc “tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt” trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu mà doanh nghiệp hướng tới. 75% các nhà quản lý đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với thang điểm tuyệt đối 5/5.

Trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng trong Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM). Lý do nói trải nghiệm khách hàng quan trọng vì khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần và trở thành khách hàng trung thành.

Theo một nghiên cứu gần đây của Forrester (một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ), các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 17% và duy trì trong 5 năm, so với con số chỉ 3% của các doanh nghiệp chậm chân hơn.

 

Xây dựng chiến lược để tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả

ss-customer-loyalty

Lựa chọn tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng trước tiên phải được xác định là việc cần ưu tiên. Nhiều người nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn, hay trong một thị trường đã bão hòa hoặc cạnh tranh mạnh. Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi họ ở trong các bối cảnh trên.

Thực tế, việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng không liên quan tới quy mô doanh nhiệp (nhỏ hay lớn) hay bối cảnh thị trường (bão hòa hay chưa bão hòa).

Hiểu khách hàng cần gì và cá nhân hóa khách hàng

Để tạo ra một chương trình trải nghiệm khách hàng thành công, trước tiên cần hiểu rõ khách hàng là ai, khách hàng cần và muốn gì. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải kết nối và thấu hiểu được tình huống mà khách hàng đang gặp.

Trước hết, doanh nghiệp cần tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân với khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở việc tạo ra một tác động tích cực khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp hay tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh khác.

Những dữ liệu thu thập về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được họ mong muốn đạt được điều gì và vì sao, cũng như họ đang làm gì và hành động tiếp theo nào từ doanh nghiệp sẽ có ý nghĩa với từng khách hàng nhất.

Những nỗ lực cá nhân hóa có thể bắt đầu bằng việc phân khúc khách hàng ở cấp độ nhóm. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các doanh nghiệp cần giao tiếp với họ ở cấp độ từng cá nhân một. Chẳng hạn, những đoạn phim video nhân ngày sinh nhật hay các ngày kỷ niệm mà Facebook tạo ra cho từng khách hàng luôn thể hiện tính cá nhân rất cao, ghi lại những nội dung thật sự gần gũi, có liên quan đến người dùng và làm cho họ luôn cảm thấy vui vẻ, ấm áp và được quan tâm.

Xác định mục tiêu, tầm nhìn chiến lược và xây dựng kế hoạch

Phân tích đúng và sâu về sứ mệnh, tầm nhìn và quy trình triển khai là bước khởi đầu doanh nghiệp cần thực hiện để sắp xếp lại các luồng công việc, từ đó tạo ra 1 chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công. Hiểu rõ được mục tiêu kinh doanh và thiết lập các ưu tiên dựa vào tình hình kinh doanh hiện tại. Xây dựng chiến lược đáp ứng được các mục tiêu trải nghiệm của khách hàng và làm khách hàng hài lòng.

Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Doanh nghiệp sẽ tập trung vào đâu? Nói cách khác, cần xác định trong những giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm ra những yếu tố đem đến tác động tích cực cho khách hàng. Kết quả này giúp doanh nghiệp tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực.

Đây là bước hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này sẽ định vị hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.

Chương trình trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc, nó là một hệ thống cải tiến liên tục. Trước khi bước vào triển khai thực hiện doanh nghiệp cần có một lộ trình cụ thể.

Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc

Dicso cho rằng, thực tế có nhiều doanh nghiệp nói về “trải nghiệm khách hàng” nhưng thật ra họ chỉ đang tạo ra một “giao diện tương tác với người dùng”. Trải nghiệm là một yếu tố mang tính cảm xúc và được xây dựng dựa trên nhận thức, trong khi một giao diện không tạo ra được những thứ này. Cảm xúc quyết định đến việc doanh nghiệp có xây dựng được quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hay không, khiến họ nói ra những câu như “Tôi chỉ sử dụng [tên sản phẩm của doanh nghiệp] từ [nhãn hiệu của doanh nghiệp]” hay không.

Một nghiên cứu của Journal of Consumer Research đã chỉ ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa vào cảm xúc, và cảm xúc là yếu tố hình thành và đưa tới quyết định mua hay không mua hàng của khách hàng.

Trong nhiều phương tiện truyền thông và tiếp thị thì các đoạn phim video mang tính cá nhân thường giúp doanh nghiệp tạo ra những sợi dây liên hệ giàu xúc cảm nhất với khách hàng. Nhờ kết hợp tất cả các yếu tố hình ảnh, âm thanh và sự chuyển động, các đoạn phim kể lại những câu chuyện đầy lôi cuốn và thu hút người xem. Khi được cá nhân hóa cho từng người nhận, những đoạn phim video có thể khơi dậy sự phấn khích, hoài niệm và nhiều cảm xúc khác khiến họ đi đến các quyết định mua hàng.

Testimonials – lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ

Làm sao bạn có thể biết rằng doanh nghiệp mình đang đem tới một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Phản hồi của khách hàng, đây chính là phương thức hiệu quả để đánh giá điều này.

Nếu được sử dụng chính xác, những nhận xét này có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng hiện hữu và cải thiện dịch vụ.

we-want-your-feedback-concept-vector-18261307

Cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng

Theo một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của BrightLocal (trang web về các công cụ tiếp thị trực tuyến), 84% khách truy cập website tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như đề xuất cá nhân của bạn bè. Những đánh giá này được đăng trên website sẽ cung cấp các thông tin có giá trị về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng. Họ chia sẻ chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ quan điểm của người dùng trực tiếp, điều đó giúp dễ dàng tạo được niềm tin đối với khách hàng mới.

Chìa khóa ở đây là hiển thị những ý kiến đánh giá dưới định dạng dễ xem và dễ tìm kiếm. Khi khách hàng ghé thăm trang web của doanh nghiệp, họ sẽ muốn biết ngay liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Lúc này, nhận xét từ những khách hàng khác có thể giúp họ có được thông tin này ở định dạng thân thiện hơn nhiều so với quảng cáo bán hàng. Điều này còn đảm bảo thông tin quan trọng về doanh nghiệp thực sự đến được với khách hàng, và được tin tưởng.

Giúp khách hàng hiện hữu cảm thấy được trân trọng

Trải nghiệm khách hàng không nên chỉ nhắm đến khách hàng mới. Thực tế, trong khi hầu hết các doanh nghiệp dành đến 80% ngân sách tiếp thị để thu hút khách hàng mới thì 40% tổng doanh thu lại đến từ khách hàng hiện tại, theo dữ liệu từ Adobe. Như vậy, điều quan trọng là đảm bảo khách hàng hiện tại của bạn cảm thấy được trân trọng, và đó là lúc nhận xét của khách hàng trở nên hiệu quả. Khi bạn hỏi khách hàng về phản hồi cho sản phẩm/dịch vụ và đăng lên website, bạn đang thể hiện bạn đánh giá cao và lắng nghe họ. Nó sẽ giúp tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng, từ đó biến họ thành khách hàng trọn đời.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)

TIN TỨC LIÊN QUAN

TIN ĐƯỢC QUAN TÂM