Tại sao doanh nghiệp cần cá nhân hóa dịch vụ khách hàng?

Với mức độ cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp trên thị trường như hiện nay, chất lượng cũng như mức giá không còn là điều duy nhất giúp giữ chân khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt giờ đây sẽ giữ vai trò then chốt đối với hoạt động kinh doanh. Do đó, việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều doanh nghiệp cần thiết làm, trong đó một phương thức thức hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng đó là là cá nhân hóa tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

  • 87% đều mong muốn họ trở nên đặc biệt khi vấn đề của bản thân được quan tâm thấu đáo và giải quyết nhanh chóng
  • 81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành
  • 71% các khách hàng kì vọng được làm việc với cùng một tư vấn viên
  • 55% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm nếu  nhận được dịch vụ chăm sóc tốt trong và sau quá trình sử dụng

1_rmyB1YSCgg9WJPF5Spp3JQ

Dịch vụ khách hàng cá nhân hóa đóng góp vào lợi nhuận

Giá trị của dịch vụ khách hàng là không thể đánh giá thấp. Một báo cáo gần đây cho thấy 66% khách hàng tin rằng dịch vụ khách hàng là động lực chi tiêu lớn nhất. Báo cáo tương tự cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp ưu tiên chương trình trải nghiệm khải hàng tạo ra doanh thu cao hơn hẳn 60% so với đối thủ của họ.

Dịch vụ khách hàng cá nhân hóa cho khách hàng thấy doanh nghiệp quan tâm

Khi khách hàng nhận được dịch vụ mang tính cá nhân hóa, họ sẽ lưu tâm và ghi nhớ. Trong thực tế, 76% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng cho thấy cách mà một doanh nghiệp trân trọng khách hàng như thế nào. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa trên cơ sở phù hợp, doanh nghiệp tự đưa ra một tiêu chuẩn khiến khách hàng mong đợi và đánh giá cao.

Dịch vụ khách hàng cá nhân hóa tạo sự khác biệt

Khách hàng có quyền lựa chọn, và một dịch vụ cá nhân hóa sẽ khiến doanh nghiệp nổi bật và tạo được khác biệt so với đối thủ.

Đối thủ có thể lớn hơn doanh nghiệp bạn về quy mô, hoặc thậm chí đưa ra một mức giá cạnh tranh hơn. Đây là những yếu tố mà doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được nhưng doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có quyền quyết định cách thức dịch vụ mà mình muốn đem tới cho khách hàng. Đối với nhiều khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt trội cũng đủ để họ quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khác.

Cá nhân hóa khách hàng theo tên

Nhận biết và sử dụng tên của khách hàng nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên điều này sẽ có tác động lớn trong việc  xây dựng lòng tin và mối quan hệ – lý do tại sao Starbucks rất chú trọng trong việc cá nhân hóa khách hàng khi nhân viên quán luôn hỏi và viết tên khách hàng lên từng cốc đồ uống của họ.

An employee, right, hands a customer personalised cardboard coffee cups inside a Starbucks Corp. coffee shop in London, U.K., on Monday, June 9, 2014. U.K. services companies' confidence rose to a record this quarter, indicating continued expansion in the largest part of the economy, the Confederation of British Industry said. Photographer: Jason Alden/Bloomberg via Getty Images

Nghiên cứu chỉ ra hoạt động não bộ được kích thích khi người tham gia nghe thấy tên mình được nhắc đến, khiến họ cảm thấy mình được trân trọng. Một thông tin quan trọng chỉ ra 68% khách hàng sẽ dừng trải nghiệm dịch vụ nếu họ cảm thấy doanh nghiệp thờ ơ với mình.

Biến khách hàng thành khách hàng trung thành

Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi để doanh nghiệp cải thiện quy trình và tăng sự hài lòng với khách hàng. 97% khách hàng có xu hướng trở nên trung thành nếu doanh nghiệp thường xuyên lắng nghe phản hồi của họ.

Áp dụng các chương trình dành cho khách hàng thân thiết cũng là một chiến lược hiệu quả. Lời chúc mừng vào ngày sinh nhật, những phần quà nhỏ hay ưu đãi …  sẽ đem lại phản ứng tích cực.

Cung cấp đa dạng kênh hỗ trợ

Một vài khách hàng muốn nhận được hỗ trợ qua livechat, một số người thích trao đổi qua email, một số khác lại muốn gặp mặt trực tiếp. Bằng cách cung cấp đa dạng cách thức tiếp cận, doanh nghiệp để cho khách hàng lựa chọn phương thức mà họ mong muốn và cảm thấy thoải mái nhất khi sử dụng.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)

Hotline: 1900 7151

Email: info.bpo@matbao.com

TIN TỨC LIÊN QUAN

TIN ĐƯỢC QUAN TÂM