Chatbot là gì?

Về cơ bản, chatbot là một phần mềm mà bạn sẽ chat trực tiếp với nó. Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng thật càng tốt. Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau

Một chatbot có thể trở thành trợ lý ảo riêng để chăm sóc tất cả mọi thứ, từ việc gọi một chiếc Uber cho bạn cho đến thiết lập một cuộc hẹn. Ví dụ, một chatbot từ Southwest Airlines có thể cho bạn biết chuyến bay của bạn bị hoãn, một chatbot khác từ FedEx có thể cho bạn biết kiện hàng của bạn đang trên đường chuyển đi, và nhiều điều khác nữa.

Chatbot: vai trò trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Nhiều doanh nghiệp tin rằng chatbot là chìa khóa để hiện đại hoá dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp dường như đã quá vội vã đưa chatbot vào áp dụng mà chưa xem xét rõ các hạn chế của chatbot. Trong trải nghiệm khách hàng, chatbot vẫn chỉ đang ở giai đoạn đầu và doanh nghiệp cần có những chiến lược kỹ lưỡng khi sử dụng. Theo Forrester, hầu hết thất bại xảy ra do doanh nghiệp cố gắng thêm vào quá nhiều công việc cho chatbot. Vì lý do này, mỗi doanh nghiệp cần phải nhìn vào hành trình khách hàng của mình và đưa ra đánh giá điều gì sẽ khiến khách hàng hưởng lợi từ chatbot. Dưới đây là năm mẹo để tối ưu hóa việc sử dụng các chatbot trong chiến lược Dịch vụ khách hàng.

Phân công nhiệm vụ cụ thể trong chatbot

Chatbot hiệu quả nhất khi đảm nhiệm những nhiệm vụ đơn giản. Ví dụ, chatbot có thể hỗ trợ khách hàng thay đổi mật khẩu, lấy biên lai, hoặc xác minh thông tin. Nhiều ngành công nghiệp đang sử dụng chatbot với những công việc như này và có hiệu quả-đáng chú ý trong ngành hàng không và ngân hàng. United Airlines sử dụng chatbot có tên AutoPilot để giúp khách hàng tiếp cận với tất cả các thông tin chuyến bay, trong khi chatbot “Erica” của Ngân hàng trung ương Mỹ giúp khách hàng với các vấn đề trong quản lý tài khoản. Chatbot rất lý tưởng cho các quá trình tự động không nhất thiết i cần trợ giúp con người.

Cải thiện cơ sở dữ liệu đối với các câu hỏi thường gặp

Nhiều khách hàng không thích việc phải tìm kiếm thông tin trong danh sách hàng loạt các câu hỏi thường gặp. Thêm nữa, đôi khi khách hàng có thể có những câu hỏi mà chưa được đề cập tới trước đó. Đây là lúc chatbot cho thấy tác dụng. Khi khách hàng giao tiếp, chatbot phân tích nội dung của mỗi cuộc hội thoại để cải thiện cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể đặt câu hỏi tùy ý trong khi chatbot cập nhật các nội dung của danh sách các câu hỏi, liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cá nhân hóa mỗi tương tác

Chatbot có khả năng cá nhân hóa các tương tác. Khi một khách hàng làm cho liên lạc, chatbot có thể thu thập dữ liệu để quyết định những gì bước tiếp theo nên. Ví dụ, lấy tên của khách hàng sẽ cho phép một chatbot lịch sử mua hàng truy cập và lịch sử hoạt động. Những thông tin có thể sau đó cho phép nó để làm cho các khuyến cáo được cá nhân hoá sản phẩm hoặc tìm câu trả lời cho một vấn đề kỹ thuật.

Sử dụng chatbot để kết nối khách hàng với điện thoại viên

Đôi khi, doanh nghiệp cần biết khi nào sử dụng chatbot là không phù hợp. Nhiều người nghi ngờ liệu chatbot thực sự có khả năng xử lý các vấn đề phức tạp. Thật ra, chatbot đôi khi làm phức tạp hóa tương tác với khách hàng nếu không đủ “thông minh” để cung cấp những phản hồi thích hợp. Trong những tình huống này, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot như con đường nhanh nhất kết nối khách hàng tới những điện thoại viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết vấn đề.

Kiểm định công nghệ và nhận phản hồi

Cũng giống như bất kỳ công nghệ nào mà doanh nghiệp sử dụng, chatbot cần phải được kiểm tra thường xuyên. Hãy chắc chắn rằng chatbot đang hoạt động đúng và tận dụng hết tiềm năng. Cũng quan trọng để biết được rằng khách hàng có đang hài lòng với những trải nghiệm với chatbot. Yêu cầu họ cho ý kiến phản hồi và xác định công nghệ này cần được cải thiện như thế nào. Doanh nghiệp có thể khám phá ra được rằng, chẳng hạn, quy trình này sẽ hữu ích nếu có sự hỗ trợ của chatbot, trong khi quy trình khác của trải nghiệm khách hàng đang thiếu hỗ trợ của con người.

Trong thời đại của thương mại điện tử, chatbot đóng một vai trò quan trọng. Một nghiên cứu của Twilio cho thấy cứ 9 trong 10 người muốn sử dụng chương trình nhắn tin để liên lạc với các thương hiệu. Điều này có nghĩa rằng doanh nghiệp cần sử dụng chatbot có chiến lược. Câu hỏi đặt ra là không phải là chatbot nên được sử dụng như thê nào, mà là doanh nghiệp cần biết cách tận dụng một cách phù hợp để làm hài lòng khách hàng của họ.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)