Việc chỉ cung cấp dịch vụ CSKH trong khung giờ hành chính khiến khách hàng gặp khó khăn khi cần được hỗ trợ ngoài giờ. Khách hàng luôn muốn những thắc mắc của mình được giải quyết ngay lập tức, bất kể ngày hay đêm. Cho dù là việc đặt mua sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết các vấn đề với hóa đơn, hoặc đơn giản chỉ là tìm kiếm các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ làm việc đó khi họ cần, theo thời gian của họ, chứ không phụ thuộc vào thời gian làm việc của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng ngay được yêu cầu này của khách hàng, rõ ràng nó sẽ trở thành một bất lợi trong việc cạnh tranh với đối thủ trên thị trường.

Dịch vụ khách hàng kém khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, đồng thời cũng làm giảm hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp đó. Dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp doanh nghiệp nổi trội so với đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành. Với trung tâm cuộc gọi 24/7, việc hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi sẽ trở nên vô cùng đơn giản, đồng thời đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Tăng độ hài lòng khách hàng

Khách hàng không thích hệ thống điện thoại trả lời tự động hay thư thoại. Khi được hỏi về lựa chọn làm việc và được hỗ trợ bởi một chuyên gia thân thiện, có kiến thức về dịch vụ với việc nhấc máy và được kết nối tới hệ thống trả lời tự động, chắc chắn câu trả lời của khách hàng sẽ là điện thoại viên trực tiếp. Hình thức này cũng chính là một cách cá nhân hóa khách hàng khi họ làm việc với doanh nghiệp. Một trung tâm cuộc gọi 24/7 cùng những điện thoại viên được đào tạo chuyên nghiệp luôn sẵn sàng để trả lời thắc mắc, giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Điện thoại viên có thể đảm nhiệm một lượng nhiều cuộc gọi hỗ trợ mỗi ngày, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng độ hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng doanh thu

Tâm lý “hài lòng ngay lập tức” của khách hàng ngày nay áp dụng cho ngành sales cũng như chăm sóc khách hàng. Giả sử tình huống khách hàng muốn đặt mua sản phẩm vào lúc 10h tối, hay khách hàng sinh sống ở nước ngoài, có múi giờ hoàn toàn trái ngược. Nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ 24/7 khi khách hàng cần, khách hàng sẽ ngay lập tức tìm tới doanh nghiệp đối thủ luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Cũng quan trọng như vậy, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp tới khách hàng mọi thời điểm trong ngày – điều này rõ ràng sẽ giúp tăng doanh thu so với việc làm trong một khung giờ nhất định mỗi ngày. Với trung tâm cuộc gọi 24/7, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng tiềm năng và chốt sales thông qua sự tương tác cá nhân với khách hàng ở các thị trường mục tiêu.

Cải thiện hiệu suất làm việc và cắt giảm chi phí vận hành

Doanh nghiệp luôn cố gắng cân bằng giữa việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc với việc hoàn thiện công việc sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, để đào tạo nhân viên nhận cuộc gọi từ khách hàng và có khả năng ứng biến với các tình huống xảy ra một cách chuyên nghiệp luôn là một quy trình tốn kém cả về chi phí và thời gian. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải đối phó với các vấn đề người lao động nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ việc … – những vấn đề cần đến nhân sự để giải quyết, cùng đó là các chi phí kéo theo.

Trung tâm cuộc gọi 24/7 mang tới giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên tục thực hiện các công việc như telesales, telemarketing, hỗ trợ khách hàng, nhập dữ liệu …. Trung tâm cuộc gọi bao gồm tất cả từ nhân sự đến cơ sở, hệ thống và phần mềm cho doanh nghiệp. Nhờ vậy, nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn và tập trung vào những gì họ làm tốt nhất.

Giữ chân khách hàng

Dịch vụ chăm sóc tốt sẽ tác động tích cực tới những nhận xét từ khách hàng. Trong thế giới phương tiện truyền thông phát triển mạnh như hiện nay, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp –  dù tích cực hay tiêu cực – đều lan truyền rất nhanh. Khách hàng có thể là người giúp xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp bằng việc chia sẻ những trải nghiệm khiến họ thấy hài lòng khi hợp tác với đội ngũ support của doanh nghiệp tới những người khác. Như đề cập phía trên, họ hoàn toàn có thể làm việc đó một cách vô cùng đơn giản chỉ với một dòng chia sẻ trên mạng xã hội, ngay lập tức thông tin đến được với nhiều người.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)