Doanh nghiệp cần làm gì để vượt kỳ vọng của khách hàng?

Kỳ vọng khách hàng là gì?

Khách hàng thường thiết lập một kỳ vọng nhất định khi sử dụng bất kì dịch vụ nào. Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè. Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng.

Như vậy, ta sẽ thấy có ba mức độ thỏa mãn: khách hàng không hài lòng do kết quả thực tế kém kỳ vọng, khách hàng hài lòng nếu dịch vụ đáp ứng được đúng kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của họ. Một doanh nghiệp không bao giờ mong muốn gặp phải tình huống đầu tiên khi mang tới một trải nghiệm làm khách hàng cảm thấy thất vọng. Tất nhiên doanh nghiệp luôn hướng tới việc đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên cũng cần tránh trường hợp: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Do đó, doanh nghiệp cần có những chiến lược phù hợp để gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng với những kỳ vọng đó.

Không đạt được kỳ vọng của khách hàng

1-4

Theo một nghiên cứu của The Insitute of Customer Service, cứ 10% mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ khách hàng.

Cũng giống như việc mức độ hài lòng thấp đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp, việc tăng độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp đem lại tỷ lệ giữ chân khách hàng cao và lượng khách hàng trung thành cũng theo đó tăng lên.

Rõ ràng, việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đối với doanh nghiệp. Hãy thử hình dung sản phẩm trông hoàn toàn khác biệt so với hình ảnh gần như hoàn hảo trên quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy như thế nào khi cầm sản phẩm thực tế trên tay? Đây là một ví dụ đơn giản cho thấy rằng doanh nghiệp không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, dẫn đến mất lòng tin cũng như giảm sự hài lòng của khách hàng.

Theo Kolsky, 50% lượng khách hàng biến động một cách tự nhiên mỗi 5 năm. Chỉ có 1 trong số 26 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn về những gì họ thấy không vừa ý, những người còn lại sẽ bỏ đi mà không nói điều gì cho doanh nghiệp.

Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn đang lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Một thất bại trong việc giải quyết những vấn đề nảy sinh có thể gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp dưới hình thức của những đánh giá không tốt.

Vậy doanh nghiệp cần làm gì để không những đáp ứng mà còn vượt kỳ vọng của khách hàng?

Quản lý kỳ vọng

Trước khi cố gắng làm vượt kỳ vọng, hãy bắt đầu bằng việc thực sự hiểu kỳ vọng của khách hàng là gì. Khách hàng là ai? Họ muốn gì? Kỳ vọng mà công ty đối thủ mang tới cho những khách hàng này là gì?

Doanh nghiệp có thể mang lại điều gì cho khách hàng? Doanh nghiệp có thể phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng? Chiến lược mỗi doanh nghiệp đưa ra có thể khác nhau nhưng trước tiên, hãy làm cho mọi thứ hợp lý. Không có gì tệ hơn việc đem đến cho khách hàng kỳ vọng quá cao nhưng cuối cùng chất lượng dịch vụ không đáp ứng đúng như kỳ vọng đó.

Chất lượng cần được ưu tiên

Chúng ta đều muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng khi nhấc máy và gọi tới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhưng điều gì sẽ khiến chúng ta tìm tới cùng một doanh nghiệp đó vào những lần sau, câu trả lời chính là chất lượng dịch vụ.

91% khách hàng có trải nghiệm tồi tệ sẽ ngưng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp – theo Glance.

Ngoài ra, 82% lý do khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ là thái độ của nhân viên. Điều này cao hơn 18% so với việc vấn đề không được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng.

Làm cho đơn giản

Khách hàng không thích việc phải dùng quá nhiều kênh hỗ trợ, khi phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình trên từng kênh và vẫn không nhận được phản hồi thỏa đáng từ doanh nghiệp.

“Nếu khách hàng gặp vấn đề, họ không quan tâm quy trình giải quyết phải qua bao nhiêu phòng ban hay vấn đề để giải quyết được có phức tạp hay không – họ chỉ cần câu trả lời cho vấn đề đó” Gal Bareket, CEO của Routier cho biết.

Vì vậy doanh nghiệp cần có phương án để đẩy nhanh quá trình giải quyết và đảm bảo sau khi hỗ trợ khách hàng, họ đã hiểu rõ vấn đề. Điều này sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.

Tạo động lực 

Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào khi gặp phải nhân viên có thái độ phục vụ không tốt và thờ ơ trong việc hỗ trợ khách hàng. Tìm cách thức để tạo động lực cho nhân viên bằng các chương trình khích lệ. Doanh nghiệp sẽ thấy sự cải thiện không nhỏ trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Nhất quán

Khách hàng thích sự nhất quán. Nếu doanh nghiệp muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời, hãy luôn luôn làm vậy. Khách hàng tạo ra những kỳ vọng từ kinh nghiệm trước đây của họ-họ muốn sự nhất quán và chất lượng; đây là cách làm cho họ cảm thấy có giá trị. Cung cấp cho khách hàng đúng những gì doanh nghiệp đã cam kết mọi lúc, không chỉ khi doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện để làm điều này.

(Mắt Bão BPO tổng hợp)

Hotline: 1900 7151

Email: info.bpo@matbao.com

 

 

TIN TỨC LIÊN QUAN