Contact Center: Những xu thế được mong đợi trong năm 2018

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường, ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đóng vai trò là bí quyết thành công cho một thương hiệu. Khách hàng chính là người nắm nguồn tiền của doanh nghiệp, đồng nghĩa việc kết nối và giữ chân được nhân tố này sẽ mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp đã và đang tìm tới giải pháp tổng đài Contact Center chuyên nghiệp để đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tốt nhất. Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh và mạnh, đặc biệt với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cục diện lĩnh vực Contact Center sẽ biến đổi như thế nào? Sau đây là xu hướng phát triển của Contact Center năm 2018 được các chuyên gia dự đoán.

 

Sự biến đổi kỹ thuật số

Các doanh nghiệp luôn muốn tạo sự khác biệt với đối thủ trên thị trường bằng cách đưa ra các chiến lược bán hàng độc đáo hay nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hiện nay khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm một trải nghiệm mới mẻ, điều mà sẽ tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững với doanh nghiệp. Khách hàng ngày có kỳ vọng cao hơn và doanh nghiệp cần thay đổi để có thể đáp ứng được điều này. Sự biến đổi kỹ thuật số chính là chìa khóa tạo ra sự khác biệt.

twitter_digitaltransformation

Sự biến đổi kỹ thuật số – bằng việc áp dụng những kỹ thuật tiên tiến đã tái tạo cấu trúc thị trường kinh doanh hiện đại. Với những cải tiến như giải pháp truyền thông hợp nhất hay truyền thông máy móc tới máy móc trong thời đại IoT – Internet kết nối vạn vật, sự biến đổi kỹ thuật hứa hẹn sẽ trở thành một chiến thuật cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.

 

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Một điều tất yếu mà các doanh nghiệp đều dễ dàng nhận ra: trải nghiệm khách hàng là nhân tố mà khách hàng quan tâm trên hết. Khách hàng ngày càng muốn tìm kiếm những trải nghiệm về dịch vụ tốt hơn nữa. Vì vậy, nhiệm vụ cấp thiết đặt ra cho doanh nghiệp là làm sao thỏa mãn được những kỳ vọng này của khách hàng, hoặc không doanh nghiệp sẽ tụt lại phía xa so với đối thủ. Doanh nghiệp nào coi trọng yếu tố khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ vững mạnh.

Doanh nghiệp cần xem xét toàn bộ trải nghiệm khách hàng, thường xuyên giám sát sự tương tác của khách hàng với Contact Center. Một Contact Center kỹ thuật số sẽ định nghĩa lại trải nghiệm khách hàng từ bước bắt đầu cho tới khi kết thúc. Không chỉ là việc sử dụng các kênh để tương tác với khách hàng, một doanh nghiệp khôn ngoan tích hợp công nghệ trên nền tảng kinh doanh tạo ra bối cảnh khách hàng với mỗi tương tác và hệ thống đòn bẩy dữ liệu để cung cấp dịch vụ chủ động hơn.

 

Trí tuệ nhân tạo AI

AI

Trong vài năm gần đây, AI đang dần trở thành xu hướng khi nhiều doanh nghiệp muốn tích hợp AI vào hệ thống tương tác. Theo báo cáo của Deloitte, 56% các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và viễn thông có kế hoạch đầu tư vào AI. Các doanh nghiệp đang đi sâu vào phân tích, bằng cách sử dụng ứng dụng AI để giúp đơn giản hóa trải nghiệm Contact Center cho khách hàng cũng như điện thoại viên.

Ứng dụng chat tự động (chatbots), tự động hóa quá trình bằng robot, trợ lý ảo đã làm thay đổi trải nghiệm khách hàng, vai trò của nhân viên CSKH, theo chiều hướng tích cực.

 

Điện toán đám mây

Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng công nghệ điện toán đám mây thông tin như một phần của chiến lược truyền thông của họ. Điện toán đám mây đang trở nên quan trọng trong lĩnh vực Contact Center. Với sự gia tăng về số lượng điện thoại viên từ xa, đám mây liên lạc là điều cần thiết cho các doanh nghiệp muốn tận dụng lợi thế của truyền thông nhóm liền mạch.

Tuy nhiên, các nhà phát triển ứng dụng vẫn đang phải tìm ra giải pháp tối ưu cho một số tồn tại mang tính cố hữu như: tính bảo mật của hệ thống và database, khả năng tùy biến cũng như sự linh hoạt về khả năng tích hợp của giải pháp.

 

Các kênh mạng xã hội hỗ trợ

social media

 

Mạng xã hội ngày nay đang phát triển mạnh hơn bao giờ hết. Cách nhanh nhất để tiếp cận với bất kỳ thông tin nào là qua các trang mạng xã hội như Twitter, Facebook…

Khách hàng luôn muốn tìm kếm một địa chỉ nơi mà họ có thể tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp cũng như nhận được phản hồi ngay lập tức về những thắc mắc về dịch vụ quan tâm

Các doanh nghiệp đã trong tâm thế chuẩn bị cho một chiến lược hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội? Nếu khách hàng tìm tới doanh nghiệp thông qua các kênh này, doanh nghiệp cần chắc chắn rằng đã có chiến lược sẵn sàng để triển khai. Hoặc không, những khách hàng này sẽ phải nhấc điện thoại và thực hiện cuộc gọi – một phương thức tương tác rõ ràng tốn kém chi phí hơn.

Nguồn: Mắt Bão BPO tổng hợp

 

 

 

TIN TỨC LIÊN QUAN

TIN ĐƯỢC QUAN TÂM